极品飞车：政府如何加强对客户体验举措的参与

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杰米·罗曼宁 标签： 呼叫中心、云通信、< /span>劳动力管理、政府 Webex 、国防 Webex、Webex 联络中心、联络中心即服务、云解决方案 如果说过去两年在多方面的政府世界中教会了我们什么的话，那就是以快速有效的方式向选民提供服务和信息势在必行。事实上，它改变了游戏规则，并且可以挽救生命。 采取行动超级快速行动，它以超音速的方式推出了疫苗热线，能够处理 10,000 个电话每天预订疫苗。 “多功能性和敏捷性”位居“主动”沟通优势的首位 首都领地政府通过健康、教育、环境、司法和地方政府职能为成千上万的公民提供服务。 在澳大利亚封锁后的 48 小时内，澳大利亚首都地区政府就能够建立疫苗预订联络中心，并利用 Webex 联络中心在这个关键时刻响应重要的公民请求。 这是地方和州政府项目的一个独特例子——作为共享服务运营——必须快速启动和运行。 正在进行的计划使跨。

不同部门的 300 多名联络中心代理能够处理大量入站查询；以积极、一致的方式加强沟通，同时增强客户体验 (CX)。 但它并不止于此。澳大利亚首都地区政府希望通过倾听、分析和预测作为其不断发展的协作平台的一部分，更深入地将客户体验提升到一个新的水平。 本着这一精神，它还实施了 Webex Experience Management，以转变客户和代理体验并加强其端到端客户旅程，这意味着 手机号码数据 衡量客户旅程；获得 360 度的客户视角；并成为预测和预测需求。 CX 和 EX 共同创造更好的整体体验。 但这只是政府中“主动沟通”的一个例子，并广泛展示了 CX 与员工体验 (EX) 相结合如何重塑向公众提供服务和信息的方式，同时也推动公共部门转向更加互联和自动化的客户旅程。 与企业界发生的巨大变化类似，政府可以借鉴 B2B 的做法，CX 正在改变公共部门的面貌。首先，它以新的、改进的方式吸引选民和政。



府工作人员 — — 这是前所未有的。 满足独特的需求 但首先让我们先了解一下公共部门的一些痛点和独特要求。 当然，无论是州政府、联邦政府还是地方议会，所有三级政府都存在障碍、不同的要求和情况。 例如，地方政府就非常以客户为中心；事实上，与客户的互动是相当独特的，甚至是千篇一律的。在每个市级，都普遍需要与纳税人接触。但当你进入食物链时，情况就不同了——在州和联邦层面，需要沟通和加强沟通。 尽管各国政府正在付出巨大努力来实现客户体验处理方式的现代化，但所有三个层面仍然需要努力解决： 老化的本地基础设施； 政府内部采用分散的技术方法 预算限制；和 合规问题。 更重要的是，全球大流行期间向远程工作的大规模转变加剧了这种痛苦，给本已不堪重负的 IT 基础设施带来了压力。 这凸显出政府迫切需要以前所未有的方式加强沟通并与消费者保持联系，并迅。